Oletko koskaan kuullut "säilytysosastosta"? "Asiakkaan säilyttäminen" on osa asiakaspalveluorganisaatiota useimmissa kuluttajakeskeisissä yrityksissä, joiden tehtävänä on saada ihmiset pysymään yrityksessä. Asiakassäilytyksen tavoitteena on lisätä asiakasuskollisuutta ja vähentää peruutuksia. Useimpien toistuvaa tuloa ansaitsevien yritysten on säilytettävä asiakkaita mahdollisimman pitkään asiakkaan elinkaariarvon (CLV) maksimoimiseksi.
Jos soitat AT&T:lle kiihkeästi ja vaadit tilisi peruuttamista, puhelusi ohjataan nopeasti säilytysasiantuntijalle, jonka tehtävänä on rauhoittaa sinut, saada sinut takaisin tyytyväiseksi heidän palveluihinsa ja pitää sinut asiakas.
Tässä artikkelissa aion kertoa sinulle, kuinka voit keskustella säilytysosastojen kanssa ja saada paras mahdollinen tarjous pitäen mielessä, että heillä on kannustimia pitää sinut asiakkaana. Soitatpa sitten AT&T:n säilytysosastolle tai johonkin muuhun yritykseen, jonka kanssa teet liiketoimintaa, nämä vinkit ovat hyödyllisiä.
Vanhemmat lukijat saattavat muistaa ajan, jolloin puhelinyhtiö ei välittänyt olitko asiakas vai et. Jos peruutit, ovesta tuli paljon enemmän ihmisiä saadakseen palvelua; he eivät tarvinneet sinua. Vaikka joissakin tapauksissa (kuten ilmaisten puhelinten halutessaan) tämä pitää edelleen paikkansa, jotkut asiat ovat muuttuneet. Koska kilpailu puhelinyhtiöiden välillä on uskomattoman massiivinen, jotkut yritykset ovat päättäneet keskittyä olemassa olevien asiakkaidensa säilyttämiseen sen sijaan, että luottaisivat vain uusiin tuloihin. Kilpailu lisääntyy harvemmista asiakkaista, joten yritykset työskentelevät kovemmin pitääkseen sinut kirjanpidossa.
Asiakkaat ja vaihtuvuus
Asiakkaat luopuvat yrityksistä ja muut kirjautuvat palveluun koko ajan. Tämä asiakkaiden lasku ja virtaus tunnetaan nimellä "vaihtuvuus". Vielä muutama vuosi sitten useimmat teknologiapalveluyritykset pitivät vaihtuvuutta tosiasiana, eivätkä välittäneet siitä, jäikö yksittäinen asiakas vai lähtikö. Se oli sama, puhuitpa Internetistä, matkapuhelinpalvelusta, autovakuutuksesta tai mistä tahansa palvelusta.
Nyt asiat ovat toisin. Asiakkaat vaativat alennuksia ja ovat paljon taitavampia uuteen sopimukseen siirtymisestä tai halvempien sopimusten etsimisestä. Yritykset yrittävät nyt aktiivisesti pitää sinut asiakkaana, koska he ovat huomanneet, että asiakkaiden hankkiminen maksaa rahaa ja että usein on paljon parempi antaa tietylle asiakkaalle parempi tarjous estääkseen häntä lähtemästä. Tämä asettaa sinut kerran kuljettajan paikalle.
Asiakkaiden säilyttäminen ja hyvän tarjouksen saaminen
AT&T:n säilyttäminen on vastuussa vaihtuvuuden vähentämisestä yrityksessä. Heillä on valikoima alennuksia ja tarjouksia, joilla he voivat houkutella sinut jäämään vielä vuodeksi tai kahdeksi vuodeksi. Voit ottaa heihin yhteyttä soittamalla numeroon 611 AT&T-puhelimesta tai soittamalla numeroon 1-800-331-0500.
Kuitenkin saadaksesi hyvän tarjouksen miltä tahansa säilytysosastolta, sinun on järjestyttävä.
Shoppaile muita tarjouksia
Kun osamaksusuunnitelmasi on vanhentumassa, mikä tarkoittaa, että puhelimesi on maksettu, etsi muita tarjouksia. Vertaa samankaltaisia palveluita kaikilta yrityksiltä, jotka tarjoavat samaa palvelua alueellasi. Kopioi tai kirjoita hinnat ylös ja tiedä kuka tarjoaa mitä. Pidä luettelo saatavilla puhelua varten. "Tiedätkö, Telco X tarjosi minulle saman tason palvelua, jota tarjoat, mutta 10 dollarilla kuukaudessa vähemmän" on tehokas neuvottelumerkki.
Alennuksen saamiseksi tarvitset määrällisiä tietoja tapauksesi tueksi. Ei ole mitään järkeä puhua alennusta vaativan säilyttäjän kanssa, ja siinä se. Sinun on esitettävä todisteesi osoittamalla, että voit saada paremman tarjouksen muualta halvemmalla tai enemmän ominaisuuksia.
Ymmärrä, mistä maksat
Jotta saat alennuksen palvelustasi, sinun on tiedettävä, kuinka paljon maksat, mitkä ominaisuudet lisäävät kustannuksia, mitä ominaisuuksia käytät ja mitä voisit tehdä ilman. Joitakin nykyisistä ominaisuuksistasi on voitu muuttaa tai korvata kokonaan. Ymmärrä, mistä maksat tällä hetkellä ja mistä haluat maksaa.
Tunnista tavoitteesi
Lopuksi määritä tavoitteesi puhelun aikana. Haluatko pienemmän kuukausilaskun tai enemmän ominaisuuksia? Molemmat? Haluatko nopeampia nopeuksia tai suuremman datarajan? Molemmat? Kun tiedät etukäteen, mitä haluat, voit estää sinua huijaamasta jotain, jota et pyytänyt.
Kutsuminen AT&T:n säilyttämiseen
Kun olet valmistautunut, on aika soittaa. Pidä listasi käsillä ja varmista, että soitat rauhallisesta paikasta, jossa sinua ei häiritä.
Mikä tärkeintä, älä kerro heille, että haluat heidän vastaavan toiseen yritykseen tai kerro heille heti, mitä haluat. Kysy heiltä, mitä he voivat tehdä sinun hyväksesi pitääksesi sinut asiakkaana. Anna heidän sitten tehdä taikuuttaan.
Asiakaspalveluagenttien kanssa tekemisissä saatavat ja kiellot
- AINA ole kohtelias, sillä töykeydestä ei ole mitään hyötyä.
- Ole reilu.
- Ole päättäväinen.
- Ole rauhallinen (tämä liittyy siihen, että olet luja tuottavalla tavalla).
- Ole kohtuullinen (eli älä vaadi liikaa)
- Anna asiakaspalveluagentille aikaa ja tilaa vastata pyyntöihisi
- Käytä taukoja hyödyksesi.
- Älä keskeytä edustajaa.
- Älä kiroile.
- Älä ole aggressiivinen.
- Älä soita maanantaisin, perjantaisin tai ensimmäisenä aamulla. Tällöin asiakaspalvelutyöntekijät ovat todennäköisesti ylikuormitettuja puheluilla, mikä tekee heistä vähemmän tarkkaavaisia ja ennakoivampia pyyntöjesi täyttämisessä.
- Esitä kysymyksiä, kuten; "Voitko tehdä jotain auttaakseni minua alentamaan laskuani?"
4 vinkkiä asiakkaiden säilyttämiseen
- Älä pelkää kysyä lisää, jos et ole tyytyväinen siihen, mitä AT&T:n säilytysagentti palaa. Niin kauan kuin olet joustava ja oikeudenmukainen, voit aina pyytää lisää tai muutaman kuukauden ilmaisen ominaisuuden tai jotain muuta etua aiemmin asettamiasi tavoitteista riippuen. Älä koskaan pelkää pyytää lisää, sillä nämä yritykset eivät koskaan pelkää ottaa enemmän.
- Käytä taukoja huolellisesti, koska haluat kunnioittaa AT&T:n asiakaspalvelun aikaa. Agentit ovat ajoitettuja puheluihinsa, ja heidän on saatava puhelusi nopeasti huoltoon. Älä katso koko televisiota ja anna heidän odottaa 30 sekuntia kerrallaan, vaan käytä taukoa osoittaaksesi tyytymättömyytensä tai saada heidät hikoilemaan. Joskus yksinkertainen tauko voi tarjota runsaamman tarjouksen, jotta he voivat houkutella toisen tyytyväisen asiakkaan.
- Ymmärrä, että useimmat edustajat tarjoavat sinulle sitä, mitä heillä on sillä hetkellä saatavilla. Kenenkään asiakaspalvelun edustajan tavoitteena ei ole kiistellä asiakkaan kanssa, on paljon helpompi antaa sinulle mitä haluat, jos heillä on se saatavilla. Voit aina kohteliaasti pyytää puhumaan esimiehelle, jos sinusta tuntuu, että sinulle ei tarjota jotain.
- Lopuksi, jos agentti, jonka kanssa puhut, ei vaikuta kiinnostuneelta tai ei välitä siitä, että pysyt asiakkaana, kiitä häntä ja katkaise puhelin. Odota hetki ja yritä uudelleen. Eri henkilöstön jäsenillä on erilainen innostus tai he ovat eri vaiheessa kuukausitavoitteissaan. Lisäksi AT&T, kuten monet muutkin yritykset, käyttää sekä sopimustyöntekijöitä (ei-AT&T-työntekijöitä) että yritysten työntekijöitä säilyttämisosastossaan. Riippuen siitä, kenen kanssa puhut, heillä ei ehkä ole valtaa valtuuttaa muita sopimuksia.
Alhaiset tarjoukset
Ennen kuin soitat, muista, että uskollisuutesi säilyttäminen ei ole yrityksen ainoa tavoite. AT&T tarvitsee tuloja jatkaakseen palvelun tarjoamista kaikille asiakkailleen, joten saatat saada erikoistarjouksen, jos lisäät pakettiisi uuden palvelun laskuhyvityksen tai koron alennuksen sijaan. Tämä säästää usein rahaa toisessa laskussa (esim. ; vaihda internet AT&T:hen alennettuun hintaan).
Jos etsit sopimusta uudesta puhelimesta, saatat olla epäonninen täällä. Edustajalla voi olla mahdollisuus alentaa pakettiasi ja korvata uuden puhelimen hinta, mutta sinun on silti maksettava verot etukäteen ja MSRP (valmistajan asettama hinta) puhelimesta.
Säilytystoimijoiden saatavilla olevat tarjoukset ovat valmiiksi ladattuja ja kartoitettuja henkilöltä, jota he eivät todennäköisesti ole koskaan ennen tavanneet. Sanomme tämän, koska et halua tuhlata aikaasi yrittääksesi hankkia jotain, jota toinen yritys tarjoaa sen jälkeen, kun AT&T sanoo, että he eivät voi. Joskus parhaat tarjoukset ovat uusille asiakkaille. Voit aina vaihtaa toiseen palveluntarjoajaan hyödyntääksesi alennuksia ja vaihtaa takaisin myöhemmin.
Kuinka varmistaa, että asiakassäilytyssopimusta kunnioitetaan
Kun olet tehnyt sopimuksen, toista se heille. Tämä varmistaa, että ymmärrät mitä tarjotaan ja että ne vastaavat odotuksiasi. Hanki seuraavaksi edustajien etunimi ja kirjoita soittoaikasi muistiin. Aina kun agentti koskettaa tiliäsi, muistiinpanoissa on tunnus (edustaja ei voi antaa sinulle tätä tunnusta ja jotkut eivät anna sinulle sukunimeään, mutta etunimensä ja puhelun kellonajan pitäisi riittää). Jos sinulla on ongelmia annettujen lupausten kanssa, soita takaisin ja kerro kyseiset tiedot.
Aseta sitten itsellesi kalenterimuistutus toistaa koko prosessi uudelleen, kun tämä sopimuskausi on umpeutunut. Ajan mittaan voit säästää paljon rahaa ottamalla yhteyttä AT&T:n asiakassäilytystiimeihin ja muihin yrityksiin, joille maksat kuukausittain,
Jos voit viettää tunnin aikaasi tutkimalla tarjouksia ja keskustelemalla agentin kanssa, voit säästää rahaa tai hankkia lisäominaisuuksia pienellä rahalla tai ilman rahaa. Niin kauan kuin olet pyynnöissäsi kohtuullinen ja oikeudenmukainen AT&T:n säilytysagentin kanssa, tulet yllättymään siitä, mitä he tekevät pitääkseen sinut asiakkaana!
Oletko ollut vuorovaikutuksessa AT&T:n asiakassäilytysagenttien tai muiden yritysten asiakassäilytysagenttien kanssa? Oletko onnistunut asioimaan heidän kanssaan saadaksesi paremmat ehdot? Kerro meille kokemuksistasi alla.